Een cappuccino… en een gemiste kans op omzet.
Ik zat tijdens mijn vakantie op een droomplek in Marbella. Zo’n zaak waar je binnenkomt en meteen denkt: wauw, dit klopt.
Het uitzicht op zee, strak en stijlvol interieur, medewerkers allemaal in dezelfde classy outfit. De sfeer tot in de puntjes uitgedacht. Als ondernemer voel je het meteen: hier zit visie achter. Dit is een merk dat weet wat het doet.
En toch… voelde ik me niet gezien.
Ik probeerde drie keer oogcontact te maken met het personeel. Niets.
Toen ik eindelijk iemand aansprak, kreeg ik: “Kom zo bij u.” (weliswaar in het Spaans)
Meer dan dertig minuten later mocht ik eindelijk mijn cappuccino bestellen.
Ik zat daar, alleen, met mijn notitieboek. Je kent dat wel: zo’n moment waarop je gewoon geniet van de rust en het uitzicht, maar ondertussen ook ideeën noteert. Ik wilde er écht even zijn. Maar het voelde alsof ik er niet toe deed.
Ik vroeg me af:
Ben ik niet belangrijk genoeg als individuele klant?
Hebben ze te weinig personeel?
Is het gewoon arrogantie omdat de tent tóch vol zit?
Na een tijdje bestelde ik nog een water. Dat kwam na tien minuten. Maar verder? Geen enkele vraag of alles naar wens was. Geen uitnodiging om nog iets te bestellen.
Ik bleef anderhalf uur zitten. En at… niets. Terwijl ik dat wél van plan was.
Mijn eindafrekening? €11,50. Voor een cappuccino en een water.
Op één van de duurste locaties van Spanje.
De beleving klopt… maar de werking niet
En dat raakte me als ondernemer. Want de beleving klopte helemaal. Het decor, het merk, de uitstraling – perfect.
Maar de werking, het team, de structuur? Die waren er niet bij.
En dat is dodelijk.
Want hoe sterk je uitstraling ook is, als de klant zich niet gezien voelt, verlies je méér dan omzet.
Je verliest vertrouwen.
Je verliest herhaalbezoek.
Je verliest mond-tot-mondreclame.
En dat is duur.
Bij PUUR Ondernemen zeggen we het vaak:
De grootste kost in je bedrijf is niet je personeel of je marketing.
Het is de omzet die je mist omdat de klant vertrekt.
Wat als ik wél had kunnen bestellen?
Stel je even voor: in die anderhalf uur had ik makkelijk ook geluncht. Dan zat mijn rekening tussen de €35 en €50.
En met een glimlach, een vlotte “kan ik nog iets voor je betekenen?”, was de kans groot dat ik snel terugkwam. Mét vrienden. Mét aanbeveling.
Maar dat gebeurde niet.
Klantenbeleving = klant én werking
Daarom zeg ik dit zo scherp:
Een topbeleving zonder werkende structuur is als een luxewagen zonder motor. Hij ziet er fantastisch uit, maar je geraakt nergens.
Het gaat niet alleen om sfeer, maar om hoe je team reageert, hoe snel je handelt, hoe je communiceert en hoe je klanten zich voelen.
De harde uitnodiging
Durf jij eerlijk te kijken naar jouw werking?
Of zit er, net als daar in Marbella; ruis tussen sfeer en service?
Geen vrijblijvend praatje.
Een eerlijke spiegel.
Want als jij dit durft aan te pakken, win je méér dan omzet: je wint fans, herhaalbezoek en aanbevelingen.
Bij PUUR Ondernemen bouwen we met jou aan een beleving die werkt. Van eerste indruk tot laatste bestelling.
